2022. 11. 23.

  화가 난 민원인을 대하는 방법

  '전화 응대 요령' 같은 매뉴얼이 있어도 상황과 대상이 달라서 별반 도움이 되지 않는다. 더구나  화가 나서 학교를 방문하는 민원인이 학부모라면 상황은 너무나 다양하다. 코로나 2년 8개월의 시간이 지나면서 이제는 인내심이 바닥났다. 그런 사람들의 화는 쉽게 끓어오른다.  화가 난 사람과 마주하고 싶은 사람은 없을 것이다. 그러나 누군가 마주하고 대화를 해야 한다면 방법이 필요하다. 그 힌트를 유퀴즈에 나온 협상 전문가로부터 얻을 수 있었다. 

   먼저 주의해야 하는 말이 있다는 걸 기억해야 한다.  흔히 쓰는 말 " 진정하세요,  어머니 마음 이해합니다, ~ 하세요."등의 말이다.  '진정하세요'는  화가 난 사람에게 화를 부채질하는 말이 될 수 있으니 "많이 화 나 보이시네요." 정도로 바꿔서 말해본다.  상대가 화가 났다는 걸 알고 있다는 표현만 해도 상대가 더 크게 화를 낼 필요가 없다는 걸 알 수 있다. 

'이해합니다.'는 영혼없이 다가가는 말로 들릴 수 있다. '네가 뭘 이해하는데?'라는 생각이 들 수 있다. 거기다 "다 이해합니다, 근데요 제 말 좀 들어보세요......" 이런 식으로 덧붙이면 화가 난 사람은 자신의 말을 들을 생각이 없다고 판단하고 더 화를 내게 된다. 그럴 때는 '무슨 일이 있었는지 들어보고 싶어요. 어떤 얘기인지 듣고 싶어요. '라고 말해 주는 게 좋다. 

  요약하면 "진정하세요, 이해합니다. ~~게 하세요."라는 말보다는 "화가 많이 나셨네요. 무슨 일인지 듣고 싶어요. "라는 말을 듣고 싶어 하는 상대의 마음까지 헤아려서 말해야 한다는 거다. 말을 듣는 것은 말을 넘어서 상대가 보여주고 싶은 감정까지 들어주는 일이다. 그래서 체력 소모가 많이 되는 활동이다. 그러나 그런 집중력과 깊은 공감의 행위가 상대의 마음을 누그러뜨리는 역할을 한다. 그리고 할까 말까 하는 말은 안 하는 게 낫다. 간신히 풀린 화를 다시 돋울 필요는 없다.  왜? 보다는 어떤? 무엇?이라고 바꿔서 말하기만 해도 분위기를 부드럽게 할 수 있다.  왜? 는 이유를 묻는 언어라서 따지는 듯한 인상을 주기 때문이다. 

 

 "여기까지 찾아 오는 데 많은 고민을 하셨을 텐데 이렇게 말해 주셔서 감사합니다. "

"무슨 일이 있었는지 듣고 싶으니 충분히 설명해 주시지요."

"많이 화가 나셨겠어요. "

"속상하셨지요?"

"제가 어떤 부분을 도와드리면 좋을까요?"

 

 

  가장 중요한 것은 서로 win-win하는 방법을 찾는 대화다. 그리고 대화에 앞서 상대방과 내가 같은 목표를 가지고 있다는 것을 알게 하는 것이다. "나와 당신의 목표는 다르지 않습니다.  저도 00가 학교생활을 잘하기를 바라는 마음이고, 어머니도 같은 마음이시지요? 저는 어머니의 이야기를 듣고, 가능한 범위 안에서라면 원하는 내용을 돕고자 합니다......."  

 

  학기가 끝날 무렵이면 학생들이 친해져서 좋기도 하지만 그렇기 때문에 행동이 과격해지면서 사소한 다툼도 발생한다. 또 친하다고 한 말로 인해 말다툼으로 번지기도 해서 아이들 싸움이 어른 싸움이 되기도 한다. 그럴 때 중재를 원하는 학부모와 상담을 하게 된다.  상담의 목표(윈-윈)와 유의사항(진정하세요, 이해합니다. ~~하세요 금지)만 알아도 상처는 줄이고, 결과적으로 서로 만족하게 끝낼 수 있다.