위기관리

*kbs라디오<강원국의 같은 말>은 그냥 듣는 데 2분~3분이고, 글로 옮겨 쓰는 데는 10분이 걸린다.

 

위기 앞에 선 사람들은 다양한 반응을 보인다. 자리를 피하거나 침묵한다. 딴청, 모르쇠, 궁지에 몰린 타조가 모래에 머리를 처박고 있는 격인데, 해결되는 건 없고, 보는 사람들 속만 터진다. 이보다 더 나쁜 대응은 무조건 부인하거나 은폐, 혹은 축소하기다. 또 방어기제가 작동해서 남에게 책임을 돌려 희생양으로 삼기도 하고, 나만 그랬냐면서 되받아치고 너도 그러지 않았느냐 물귀신 작전을 쓰기도 한다. 정치권에서 주로 사용하는 방식이다.

 

그렇다면 위기에는 어떻게 대응해야 할까?

 

우선 허둥대면 안 된다.

침착하고 냉정하게 공식 입장을 준비해야 한다. 입장 표명은 빠를수록 좋다.

언론은 특종에, 사람들은 정보에 목말라 한다.

그래서 어떤 기자들은 추측이나 당사자에게 불리한 증언만으로 기사를 쓰고, SNS에서는 루머가 양산된다.

정보 공백이 길어질수록 거짓도 위기도 증폭된다.

 

가장 중요한 건 사실이다. 그러나 사실만이 전부는 아니다.

잘못한 게 없더라도 밖에서 잘못했다고 보면 그걸 무시해선 안된다.

공중의 시각, 즉 인식은 중요하다.

진짜 사실과 인식 이 두 가지를 다 보는 것이 객관적인 관점이고 사태를 직시하는 길이다.

이런 바탕 위에서 이번 사태는 이것이라고 한마디로 규정해야 한다.

이 한마디가 사태의 향방과 파장에 큰 영향을 미칠 수 있는데

나에게 유리하면서, 밖에서도 인정하는 절묘한 한 마디를 찾아야 한다.

조직이라면 이 한마디로 구성원들의 목소리를 통일시킬 필요도 있다.

위기 상황일 때 내부에서 나온 이야기는 다른 그 어떤 말보다 사실로 받아들여지니까.

이때 조직이 버티기 위해 필요한 것 역시 진실을 바탕으로 한 하나 된 목소리다.

 

침착하게 현실을 보면서 한 목소리를 낼 때 조직은 위기를 관리할 수 있다.

사실과 인식 사이, 딴청보다는 직시

빠르게!